Kayserito Haber

Üye Temsilcilik Sistemi Projesi


GİRİŞ

Odaların asli vazifesini yapabilmesinin ön şartı; hizmet edeceği kitlesi ile birincil seviyede iletişim kurmasıdır.

Ticaret Sicili Kanunu ve 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu gereği üyelerin iletişim bilgilerinin güncel tutulması masraflı ve prosedür gerektirmektedir. Üyeler bu işlemi yapmak istememektedirler. Bu nedenle üyelere ait iletişim bilgilerinin daima güncel tutulması Oda kayıtlarında mümkün olamamaktadır.

Bu durum hizmet ettiğimiz kesim ile iletişim halinde olamama problemini doğurmaktadır. Çalışmalarımız hakkında üyelerimizin sürekli bilgilendirilmesini ve hizmet verilmesini engellemektedir. Sonuç olarak bu durum üye memnuniyet seviyesini de düşürmektedir.

NELER YAPILDI?

Proje ile Bankacılık sisteminde uygulanan “Üye Temsilcilik Sistemi” Odaya uyarlanarak, lateral düşünce sistemi ile inovaktif bir yaklaşım sergilenmiştir.

Bahse konu sorunlarının ortadan kaldırılması amacıyla Odamız, “Üye Temsilcilik Sistemi Kurulması Projesi”ni Mayıs 2013 tarihinde gündeme almıştır. İlk hedef üye ile birincil ilişkilerin oluşturulması için alt yapı çalışmalarıdır. Haziran 2013 tarihinde uygulamaya geçilen projemiz sırasıyla;

1.Personel Bilgilendirilme ve Oryantasyon Çalışması: Personele verdiği hizmetin üye için olduğu ve üye olmazsa hizmet verecek kimse olmadığı oryantasyon çalışması ile anlatıldı. Alınan ücretlerin bir kısmının da üyeye gösterilen empatinin bedeli olduğu anlayışı yerleştirildi. Bu çalışma Mayıs-Haziran 2013 tarihinde bitirildi.

2. Tüm Üyelerin Güncel İletişim Bilgilerini Tutmak Üzere Yazılım Yapılması: Üye Temsilcilik Sistemi Projesi  için METS (Member Tracking System)adlı bir program tasarlanarak, yazıldı. 13500 üyenin iletişim bilgileri personel tarafından tek tek telefon ile aranarak veya posta, ziyaret gibi değişik yollarla üyeye ulaşılarak program içerisine kayıt edildi. Bu işlem Aralık 2013 tarihinde bitirildi.

3. Üye bilgilendirme Çalışması:  Aralık 2013 itibariyle üyelere proje hakkında bilgi veren mektuplar gönderildi. Ayrıca METS güncelleme çalışmalarına eş zamanlı olarak Odamıza yeni katılan 3000 üyeye 6 adet toplantı yapılarak yüz yüze Üye Temsilcilik Sistemi tanıtıldı. Aralık 2013 sonrasında üye güncelleme çalışmasının ilk etabı sonu itibariyle 2014 yılı sonuna kadar Odamızda 770 sektörel toplantı gerçekleştirilmiştir. Bu toplantılara 8000 kişi katılım sağlamıştır.

4.Üye Temsilcileri Görevlerinin Başında: Üyeye birebir hizmet vermek üzere personelimizden temsilciler seçtik. 26 personelimiz bu proje üzerinde üye ile birebir iletişim kuruyor. 16.000 üye seçilmiş 26 personele paylaştırıldı. Temsilcilerimiz üyelerini arayarak onlara kendini tanıttı. Onlara iletişim bilgilerini verdi. Onlara proje sayesinde alacakları hizmeti açıkladı. Odanın çalışmaları hakkında daima yardım ve bilgi verebileceklerini ilettiler. Ayrıca onların da bilgilerini alarak sürekli METS sisteminin güncel tutulmasını sağlıyorlar.

NELER GERÇEKLEŞTİ?

Üye Temsilcilik Sistemi projesinin devreye girmesi ile;

1.Oda; e-mail, sms, telefon ile görüşme yoluyla üyenin sürekli bilgi edinmesi sağlandı, Sadece 2014 yılında üyelere bilgilendirme amaçlı 916 bin 575 SMS, 187.776 e-posta gönderimi gerçekleştirilmiştir.

2. Üye Temsilcileri üyelerine, birebir  danışmanlık hizmeti  verdi.  Üye Odaya geldiğinde, temsilcisini bularak, hizmetleri hakkında probleme çözüm olan net bilgi aldı, Temsilciler ile üyeler arasında doğrudan bir ilişki sağlanmış oldu, 2014 dönemi içerisinde en az 16000 telefon görüşmesi yapıldı.

 

3.Odamızda Çevresel Uyum İlkesi Sürekli Dinamizm Kazandı: Halen Üye Temsilcilerimiz, üyelerini yılda 3 kez arayarak, Odamızdan herhangi bir isteği ya da  sorunu olup olmadığını soruyor. Eğer üyeler temsilcilerine Oda ile ilgili ya da kamu kuruluşları ile ilgili sorunları varsa not ettiriyorlar. Üye temsilcileri bu notları her hafta Yönetim Kurulu'na bildiriyorlar. Yönetim kurulu bu sorunların çözümü için araştırma yapıyor, gerekli yazıları yazıyor ya da üst düzey makamlarla görüşerek sıkıntıları çözmeye çalışıyor. Çözüme ulaşan ya da ulaşamayan konular, yapılan çalışmalar; basın, ilan, kitap, yazışmalar yolu ile üyelere ve kamuoyuna bildiriliyor.

 

                               

PROJEYİ KİMLER KULLANABİLİR?

Projemiz, insana hizmet veren her kurumda uygulanabilir. Proje inovaktif yaklaşım ve lateral düşünce sistemi ile Bankacılık sektöründen Oda hizmet sektörüne uyarlanmış inovaktif bir çalışmadır.

Bilindiği üzere, çevresel uyum etkisi nedeniyle birebir insan ile ilişki kuran organizasyonlar gelecekte başarılı olabileceklerdir. Bu nedenle Organizasyonların çevrelerine uyumu, çevreleri ile ilgili bilginin toplanması, işlenmesi ve karara dönüştürülmesi başarı için gerekliliktir. Çevrelerine uyumu sağlayarak yaşamlarını sürdüren organizasyonlar, karar, ilke, çevre ve mekanizmalarında değişiklik yapabilen, değişen şartlara ilişkin bilgileri toplayıp değerleyebilen organizasyonlardır. “Üye temsilcilik sistemi projesi” bahsedilen tüm mekanizmaları Odalar için uyarlamıştır. Denemiş ve başarısını ispat etmiş bir projedir. Bu nedenle tüm hizmet veren ve hedefi insan olan kurumlar için ideal, uygulanabilirliği olan bir projedir.

                Üye Temsilcilik Sistemi Projesi, lateral düşünce sistemi yaklaşımı kullanılmış olmasına rağmen hiçbir Odada kullanılmamış yenilikçi bir projedir. Varoluş biçimi ile Oda üyelerine yani KOBİ’lere hizmet vermek, onları desteklemek amacına hizmet etmektedir. Bu durum bile başlı başına oda amaçları ile uyumu göstermektedir.

                Odaların varoluş amacı, hedef kitlesi üyesidir. Proje, hedef kitleye hizmet etmeyi amaçladığı için temel ihtiyaca direkt etki etmektedir.

                Üyenin Odadaki iş ve işlemlerinin bitirilme süresinin kısalması ile üye odada daha az zaman geçirmektedir. Buradan kazandığı zamanı kendi ticari iş ve işlemlerinde kullanmaktadır. Böylece Üye Temsilcilik Sisteminin İl ekonomisine ve ülke ekonomisine dolaylı olarak katma değer kazandırması sağlanmıştır.

     

SONUÇ:

Üyelerle ikincil ilişki kuran Oda’dan birincil ilişki kuran Oda konumuna yükseldik. 1100 kişi üzerinde yapılan ankette üyemizin Odamızdan memnuniyeti, 2011 Aralık ayında %51 iken  2014 aralık ayı sonu itibariyle %66 seviyesine ulaşmıştır. (TOBB’a sunulan ve tetkiki TOBB tarafından yapılan Akreditasyon raporu ve Üniversite aracılığı ile yapılan anket sonuçları)

2013 Mayıs itibari ile  proje süresinde 770 üye sektörel toplantısı gerçekleştirilmiştir. Bu toplantılarda 8000 üye katılımı sağlandı.  2000 karar alındı ve 12000 üye toplantılara iştirak etmesi için Odaya çağrıldı. Bu sayede geniş tabanlı yönetim sağlanmıştır. (Kayseri Ticaret Odası tarafından yapılan toplantı raporları, Meslek Komitesi kararları ve yapılan çalışmalar kitapçığı)

 

Üye güncellemelerinde ulaşılan üye sayısı 16000. Eğitim ve danışmanlık faaliyetlerine katılan üye sayısında 2011 yılına göre %50 artış sağlandı. 2014 yılında üye için yapılan eğitim programına 4000 üye katıldı. 2013 -2014 dönemi içerisinde üyelere bilgilendirme amaçlı 1 milyon 374 bin 953 SMS gönderilmiştir. 2014 yılı içerisinde 187.776 e-posta gönderilmiştir. (Akademisyenler tarafından yapılmış anket sonuçları raporu, Kayseri Ticaret Odası Oda Sicil Kayıtları, Kalite Akreditasyon Kayıtları, Turkcell SMS Kayıtları, Euromessage kayıtları)

 

Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Odamızın üst kuruluşudur. Odamız, Odalar Akreditasyon sistemine kayıtlı olup tüm verileri denetim altında olup her yıl ölçüm yapılmakta ve üst kuruluşumuza raporlanmaktadır. Ayrıca e-posta, sms hizmetleri hizmet aldığımız tüm kurumlardan teyit edilmiştir.

 

ÜYE TEMSİLCİLİK SİSTEMİ HAKKINDA BİLGİ ALMAK İÇİN;

 

Sistemin Kurulması- Nihal Solmaz-Belgelendirme Müdürlüğü

Tel: 0352 222 45 28 Dahili 150

 

Sistemin Sürdürülebilirliği- Meslek Komitesi ve Üye İlişkiler Müdürlüğü

Tel: 0352 222 45 28 

 

İlgili Genel Sekreter Yardımcısı- Rüya Köksoy

Tel: 0352 222 45 28 Dahili 116